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Social Media Marketing - Il presidio dei social network

Gli ingredienti base

Gli ingredienti base – che coincidono con le sfide fondamentali – di una qualunque presenza social sono sostanzialmente due:

  • La presenza di contenuti di qualità ed efficaci
  • La gestione della relazione con i vostri utenti

La produzione dei contenuti

La produzione, la pubblicazione e la promozione di contenuti può essere relativamente agevole per le realtà più strutturate, abituate da sempre a comunicare in modo evoluto e ad investire cifre significative in eventi, testimonial e pubblicità.

Non sempre, tuttavia, questi contenuti – di norma progettati e realizzati da partner abituati ad altri media – si rivelano azzeccati, coinvolgenti ed efficaci nei social: tempi e modi della relazione con l’utente, infatti, sono totalmente diversi da quelli dei canali radiotelevisivi, così come molto diverse sono le aspettative, le esigenze e le possibilità di partecipazione dei vostri interlocutori. Non stupisce, quindi, che le realtà più efficienti nell’utilizzo dei social a fini di branding e di diffusione dei propri messaggi siano – oggi – le grandi multinazionali, che hanno già avuto modo di sperimentare, sbagliare (molto!) e correggere il tiro, nonché di investire cifre importanti nella pianificazione delle loro strategie anche in ambito social.

Per le realtà meno strutturate, particolarmente in ambito business to business, la produzione di contenuti coinvolgenti è una sfida – almeno in apparenza - più complessa, che spesso mette in crisi imprenditori e manager: socializzare il valore di un tornio o di un certo tipo di lavorazione/servizio, in effetti, è complicato… ma tutt’altro che impossibile.

L’importante è “prendiate le misure corrette”, che non pretendiate di realizzare contenuti (in particolare video) di livello e complessità paragonabili a quelli delle grandi multinazionali, che teniate i piedi ben saldi a terra e che vi impegnate a comunicare in modo utile, interessante e immediato. Se vi rivolgete ad un mercato tecnico, di nicchia o comunque limitato non importa che ciò che avete da raccontare interessi a migliaia di persone: importa invece, e molto, che riusciamo a costruire insieme una presenza social capace di attirare l’attenzione ed interessare gli interlocutori giusti, coloro che – tanti o pochi che siano – possono essere davvero interessati a ciò che avete da offrire.

La gestione della relazione

Una volta avviata, una presenza social deve essere alimentata e gestita con attenzione, oculatezza e buon senso. I vostri utenti si aspettano non solo di trovare contenuti interessanti relativi alla vostra offerta, ma anche di poter entrare in relazione diretta con voi. Si aspettano di poter interagire, di poter ricevere risposte alle proprie domande, di poter commentare ciò che proponete e di poter avanzare richieste.

Dovete essere consapevoli che qualcuno potrebbe non limitarsi ad interagire: potrebbe fare domande o avanzare critiche, anche scomode. Anche a costoro (anzi, soprattutto a costoro) dovete sempre dare risposte: rapide, serie, sincere, competenti e a viso aperto. Da come saprete (o non saprete) affrontare eventuali critiche ed accuse potrebbe dipendere buona parte della vostra reputazione futura.

Un utente che avanza critiche è sempre uno: non sempre è necessario far di tutto per conservarlo come Cliente. Ma è obbligatorio mostrare apertura, schiettezza e serietà nel modo in cui affrontate le sue rimostranze, perché tutti gli altri staranno a guardare, giudicheranno il modo in cui trattate ogni singolo Cliente scontento e si faranno un'opinione – di voi, della vostra Azienda e del vostro prodotto/servizio – destinata a durare nel tempo e ad influenzare pesantemente le loro scelte di acquisto.

Produrre e pubblicare buoni contenuti, di conseguenza, non è affatto sufficiente: occorre anche presidiare efficacemente la propria presenza social, rispondendo ad ogni domanda e, a maggior ragione, ad ogni eventuale critica, in modo intelligente, schietto, rapido e competente. Nascondersi, rifiutare il confronto, è la scelta peggiore che possiate fare: un cliente scontento, che vi contesta qualcosa, dovrebbe sempre trovarvi disponibili a parlarne con cortesia ed onestà.

Ricordate che utenti e clienti sono molto più disponibili a perdonarvi un errore, che un atteggiamento scostante: in fondo sappiamo tutti che a lavorare si sbaglia e che qualcosa, di tanto in tanto, non può non andare storto… È normale.

Qualche errore non condizionerà l'opinione dei vostri utenti/clienti: la cattiva gestione di una contestazione o la mancanza di disponibilità al confronto, invece, potrebbero cambiare per sempre il loro atteggiamento nei vostri confronti e distruggere la vostra reputazione.

Se avete intenzione di affacciarvi ai social, quindi, non fatevi guidare dalle mode, non procedete a casaccio: ragionate, analizzate, pianificate, presidiate ed interagite. E se non siete davvero sicuri di quello che fate, contattateci: vi daremo volentieri una mano ad analizzare la vostra situazione e a realizzare insieme la strategia giusta per le vostre esigenze specifiche.

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