Il meccanismo di base è, in linea di principio, piuttosto semplice:

all'interno del sito viene inserito un piccolo box che invita l'utente bisognoso di informazioni e/o chiarimenti a cliccare per entrare in contatto diretto con l'operatore (modalità chat one-to-one):

• il box informa l'utente del sito se l'operatore è disponibile online o meno. Nel primo caso [operatore online] un click sul box provoca l'apertura della sessione chat con l'operatore, mentre nel secondo caso [operatore offline] l'utente può, per es., inviare un messaggio email, che viene spedito all'operatore;
• quando l'operatore aziendale è attivo e disponibile al contatto, lancia una piccola appplicazione che si collega al server di live support, segnalando al sistema la sua disponibilità: contemporaneamente lo stato del box presente nel sito scatta da offline ad online.
• la richiesta di chat da parte dell'utente, provoca l'apertura di una finestra: quest'ultimo è sempre libero di accettare l'avvio della sessione chat o di rifiutare la connessione (ad es. perchè impegnato in una conversazione telefonica).

I sistemi di live support si rivelano di grande utilità in caso di utenti indecisi, che non si risolvono all'invio di una email di richiesta informazioni o che preferiscono porre il proprio quesito in modo anonimo (cosa spesso impossibile via e-mail, se si scrive utilizzando indirizzi aziendali) o immediato.

Soprattutto i sistemi di live support comunicano all'utente una immediata sensazione di presenza e reattività da parte dell'Azienda.
E' del tutto evidente che, in questo contesto, la presenza di un operatore online disponibile ad una chat immediata, è rassicurante e gratificante per l'utente.

La possibilità di avere un contatto "al volo", inoltre, può consentire di fornire una risposta immediata ad una situazione di dubbio dell'utente; va da sé che tale modalità di interazione può aprire le porte ad un rapporto di soddisfazione e fiducia, con conseguenze potenzialmente interessanti sul versante del business.